昨日からまた、倉敷のゲストハウス・有鄰庵（ゆうりんあん）に来ていて、そのコミュニケーション活動などのお手伝いの仕事をしています。
有鄰庵では、毎月一回、オールスタッフミーティングを行っていて、僕もそれに出席するようにしているんですが、そこで話すオーナー・中村功芳さんの言葉には、毎回「なるほどなー」と思わされることがあります。
今回も、特に印象に残った言葉がありました。
倉敷川の葉桜と白鳥
不満を抱いていそうなお客さんへの対応
有鄰庵は、一般的に決してインフラ面では充実していないゲストハウスという業態でありながら、じゃらんの口コミは4.9点という高評価を得ています。
倉敷ゲストハウス 有鄰庵（ゆうりんあん） – 宿泊予約は＜じゃらん＞
訪れるのは、日本人だけでなく外国人も多く、ちなみに今日の夜は宿泊する外国人観光客と一緒にピザ＆たこ焼きパーティーが行われました（笑）。
そんな有鄰庵で、接客について中村さんが今日言っていたのが、こういう話。
不満を抱きそうなお客さんは、パッと見れば分かる。
そういうお客さんには、積極的に話しかけよう。
ゼロをプラスにするというよりは、マイナスをゼロにしていくイメージ。
これは聞いていてなるほどなーというか、こういう意識があるからお客さん全体の満足度が底上げされるんだろうなと思いました。
面倒臭そうな人だからこそ会話をする
ちょっと僕の言葉で補足すると、宿泊にせよ何にせよ、面倒臭そうなお客さんっているじゃないですか。
（中村さんはこんなダイレクトな言い方はしてないですよ）
もっとダイレクトに具体的に言っちゃうと、不満を抱えたまま帰って、その後に口コミでは悪い点数をつけちゃうようなお客さん。
中村さんや有鄰庵の意識として偉いなあと思ったのは、そういうお客さんに対して、いやそういうお客さんだからこそ、会話とコミュニケーションを取ろうって話をしてるんですよね。
そういうところが、結果として口コミでの高評価にも繋がっているんだろうなと思いました。
僕自身、「ちょっと苦手だな」とか「ちょっと面倒臭そうだな」という人とは、たとえ仕事でも話すのがちょっと億劫になっちゃうことが多いので、とても耳が痛い言葉でもありました。
一つのことに一所懸命でそれを実践している人は、こういうハッとする言葉を発するから面白いですよね。